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Kundenbefragung 2012/2013 in der niedersächsischen Gewerbeaufsichtsverwaltung

Im Rahmen des Qualitätsmanagementsystems in der niedersächsischen Gewerbeaufsichtsverwaltung (GAV) wurde vom Oktober 2012 bis September 2013 die zweite landesweite Kundenbefragung durchgeführt.

Im Rahmen der ersten Kundenbefragung 2006 wurde die Kundenzufriedenheit bei Betriebsbesichtigungen hinterfragt. In der zweiten Kundenbefragung sollte die Zufriedenheit bei Verwaltungsverfahren, getrennt nach Rechtsgebieten, ermittelt werden. Befragt wurden diejenigen Unternehmen, die im gewählten Zeitraum von der GAV eine Genehmigung, Erlaubnis, Zulassung, Ausnahme oder Ermächtigung erhalten bzw. die Anzeige der geplanten Änderung einer nach dem Bundes-Immissionsschutzgesetz genehmigungsbedürftigen Anlage bestätigt bekommen hatten. Die Kundenbefragung sollte dazu dienen

  • die Zufriedenheit der Unternehmen mit den Leistungen der GAV zu ermitteln,
  • Bedürfnisse der Unternehmen in Bezug auf die Leistungen der GAV herauszufinden,
  • aus dieser Analyse Verbesserungspotenziale für die GAV abzuleiten und damit
  • die Bedürfnisse der Kunden und die Ziele der GAV abzugleichen.

Von den 10 Gewerbeaufsichtsämtern in Niedersachsen wurden insgesamt fast 3000 Mal Unternehmen gebeten, die Durchführung des jeweiligen Verwaltungsverfahrens durch die GAV zu bewerten. Nahezu 750 Rückantworten sind eingegangen. Die damit erzielte Rücklaufquote von 25 % ist sehr hoch für eine derartige Befragung und übersteigt die Erwartungen. Allen Teilnehmern sei daher noch einmal ausdrücklich gedankt.

Auch die Ergebnisse dieser zweiten Befragung sind insgesamt für die GAV sehr erfreulich. Wie aus der nachfolgenden Grafik zu entnehmen ist, bewegt sich die Gesamtnote für alle in die Befragung einbezogenen Rechtsgebiete von sehr gut (1,37) bis gut (2,06). Die durchschnittliche Gesamtnote über alle Verfahren beträgt 1,63.

 

Auch für die außerdem einzeln abgefragten Kriterien wie „Bearbeitung des Verfahrens", „Beratung" oder „Schnelligkeit der Entscheidung" ergeben sich über alle Verfahren folgende durchweg gute Bewertungen:

 

Wenn Sie mehr über die Bewertung der einzelnen Kriterien in den verschiedenen Rechtsgebieten erfahren wollen klicken Sie hier .

Trotz dieser guten Ergebnisse werden Hinweise auf mögliche Verbesserungs-
potentiale nun von der GAV aufgegriffen. In den nächsten Monaten werden daraus Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet und umgesetzt werden.

Viele der Befragten nutzten auch die Möglichkeit, in einem Extra-Feld ihre Meinungen und Wünsche zu äußern. Ein Drittel dieser ca. 100 Anmerkungen enthalten ausdrückliches Lob für die Arbeit der Gewerbeaufsicht, einige aber auch konkrete Verbesserungsvorschläge. Die Wortbeiträge werden jetzt ebenfalls gesichtet und zusätzlich zu den numerischen Ergebnissen ausgewertet. Insgesamt zeigt sich schon jetzt, dass diese Nennungen sehr wertvoll sind, um daraus konkrete Verbesserungsmaßnahmen abzuleiten.

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